BASES DE DATOS: Segmentación y gestión

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¿Cómo sacarle el máximo provecho a tu Base de Datos (BBDD) de clientes?

Primero te contaremos algo de teoría y luego te explicaremos cómo ponerlo en práctica.

Empecemos por la definición:

¿Qué es la Segmentación y Gestión de BBDD de clientes?

1. Herramientas para captación de tráfico calificado (posibles clientes / prospectos).

En la actualidad lo que frecuentemente ocurre es que el tráfico llega a través de tus redes sociales o sitio web, y los canales de comunicación más comunes son: Chat (SMS, Messenger, Ig Direct, WhatsApp, etc), llamada o se registran en alguno de tus formularios. Sea cual sea el canal de contacto, el primer criterio que utilizaremos para segmentar es la cantidad de información o datos que nos deje cada prospecto.

2. Herramientas para almacenar, segmentar y analizar la información.

Aunque todavía se observan casos de empresas que utilizan Excel para almacenar las BBDD, las herramientas predilectas para el almacenamiento y gestión son los CRM, como por ejemplo Zoho CRM, Zoho Bigin, Hubspot, Salesforce, Monday o Bitrix24, entre otros.

¿Cómo poner en práctica la Segmentación y Gestión de la BBDD de tu compañía?

Para entenderlo mejor, usaremos ejemplos prácticos. Recordemos que el primer criterio para segmentar, es la cantidad de información o datos que nos deja cada prospecto.

Ejemplo 1: nos contactan por llamada; la persona nos da su nombre y evidentemente tenemos su número de teléfono, pero, sin embargo, esta persona se niega a dar más información, entonces a este prospecto le podríamos considerar “COOLD CONTACT”.

Ejemplo 2: nos piden una cotización formal; ya sea que el prospecto muestra interés en agendar una cita o reunión, o que en una conversación por chat ha mostrado buen interés, hasta el punto de pedir una cotización formal vía email, entonces a este prospecto le podríamos considerar “QUALIFIED”.

Para poner todo esto en práctica es importante tener claridad de los datos que buscaremos captar de cada prospecto.

¿Cuáles son los datos básicos más comunes e importantes que necesitamos de cada cliente?

✅ Para ventas B2C:

• Nombre y apellido
• Email
• Teléfono
• Dirección
• Zip code
• Ciudad
• Estado/Provincia
• País
• Fecha de Nacimiento

✅ Para ventas B2B, pedir adicionalmente los siguientes datos:

• Nombre de la Compañía
• Teléfono de la Compañía
• Dirección de la Compañía
• Zip code de la Compañía
• Ciudad de la Compañía
• Estado/Provincia de la Compañía
• País de la Compañía
• Sitio Web de la Compañía
• Redes sociales de la Compañía

📌 Segmentos ideales para organizar tu base de datos:

Según nuestra experiencia los segmentos que te mostraremos a continuación son los mejores y más prácticos para dividir tu BBDD de clientes.

⚪ COLD CONTACT

Este grupo incluye a los prospectos más fríos. La característica principal de estas personas es que apenas están considerando la compra de un producto o servicio que pueda solucionar una necesidad o problema recién identificado. Algunas señales que ayudan a reconocerlos son:

• Escribe al chat, pero no deja datos ni continúa la conversación.
• Tenemos su número de teléfono: Se comunica por llamada o chat, pero no concreta nada, dejando solo su nombre y número.
• Tenemos su correo electrónico: Se comunica por chat, deja su email, pero no toma ninguna acción posterior.
• Deja su correo + algún otro dato: Se comunica por chat o llamada, proporciona información adicional, pero no avanza en el proceso.

🟣 LEAD

Deja sus datos y solicita precio (informalmente), pero no concreta nada. Para que forme parte de este segmento, es fundamental que también deje su correo electrónico. Si proporciona todos sus datos excepto el email, seguirá siendo un “COLD CONTACT”.

¿Por qué es tan importante el correo electrónico? Porque nos permitirá implementar una estrategia de email marketing para seguir incentivando y motivando al prospecto a avanzar a la siguiente etapa.

🟡 QUALIFIED

Este segmento incluye a quienes han demostrado un alto interés en los productos o servicios, ya sea porque:

• Agendan una cita o reunión (virtual o presencial).
• Reciben una cotización formal, incluso si no hubo una reunión previa.

🟢 CUSTOMER

Este es el segmento más claro: incluye a todas las personas que han realizado al menos una compra. Dependiendo del caso, se puede subdividir en tres categorías:

1. 🔵 CUSTOMER EVANGELIST; Clientes que recomiendan activamente el negocio. Suelen ser clientes recurrentes con una facturación significativa y muestran interés en referir a nuevos prospectos.
2. 🔴 CUSTOMER RETIRED; Clientes que dejan de adquirir los servicios o productos, pero en buenos términos. Por ejemplo, alguien que recibe un tratamiento médico exitoso que no requerirá repetirse, o un cliente recurrente de una compañía de limpieza que se muda de ciudad.
3. 🟠 CUSTOMER DORMANT; Clientes que dejan de consumir los servicios o productos sin una explicación evidente. Identificarlos puede ser clave para estrategias de reactivación, como ofertas especiales o un simple seguimiento personalizado. Están en una especie de «hibernación» y pueden ser reactivados con la estrategia adecuada.

⚫ NOT QUALIFIED

También llamado “Cliente Conflictivo”. Este segmento incluye a aquellas personas que no encajan en el perfil de cliente ideal o no queremos atender, ya sea por motivos de incompatibilidad, comportamiento conflictivo, o porque son competencia investigando el mercado. Este segmento debe excluirse de listas de email marketing y documentarse claramente la razón de su clasificación.

CONCLUSIÓN:

Para optimizar la gestión de clientes, el primer paso será seleccionar un software CRM donde almacenaremos la base de datos. Luego, es importante definir qué información clave solicitaremos a cada cliente, según las necesidades de tu negocio.

Con base en los datos que los prospectos proporcionen, podrán ser ubicados en el segmento correspondiente. Los segmentos recomendados son:

• COLD CONTACT
• LEAD
• QUALIFIED
• NOT QUALIFIED
• CUSTOMER: que a su vez se puede subdividir en:
  • CUSTOMER EVANGELIST
  • CUSTOMER RETIRED
  • CUSTOMER DORMANT

Recuerda que serán incluidos en el segmento CUSTOMER aquellos prospectos que ya hayan realizado su primera compra. A partir de este punto, podrás segmentarlos aún más utilizando criterios como la frecuencia de compra, el ticket promedio, si recomiendan tu negocio, entre otros factores.

Como dato adicional, algunos CRM, como los ofrecidos por Zoho, permiten la creación de etiquetas personalizadas. Estas etiquetas facilitan el trabajo de segmentación al proporcionar un toque visual que mejora la organización y la comodidad en el manejo de datos.

Ejemplo de Etiquetas creadas en Zoho CRM: